Quy định bồi thường khi hành lý ký gửi bị mất, hư hỏng hoặc chậm trễ — mức bồi thường, thời hạn khiếu nại và trách nhiệm của từng bên.
Khi Nào Hãng Chịu Trách Nhiệm?
China Southern Airlines chịu trách nhiệm đối với hành lý ký gửi kể từ thời điểm hành khách hoàn tất thủ tục check-in và bàn giao hành lý cho hãng, cho đến khi hành lý được giao lại tại băng chuyền điểm đến.
Ba tình huống phổ biến được hãng ghi nhận và xem xét bồi thường:
Không thấy hành lý tại băng chuyền sau chuyến bay
Vali, túi bị móp, rách, hoặc nội dung bị hỏng trong quá trình vận chuyển
Hành lý không đến cùng chuyến bay với hành khách do lỗi của hãng
Quy Trình Báo Cáo Sự Cố Hành Lý
Ngay khi phát hiện sự cố, hành khách cần thực hiện các bước sau — không rời khỏi khu vực nhận hành lý trước khi hoàn tất bước 1.
Đến quầy Baggage Service Counter ngay tại sân bay
Trình thẻ lên máy bay (boarding pass), biên lai hành lý (baggage tag) và hộ chiếu/CMND. Nhân viên sẽ lập Biên bản Sự cố Vận chuyển Hành lý (PIR – Property Irregularity Report).
Nhận mã tra cứu hành lý
Hãng cấp mã tham chiếu để theo dõi tình trạng hành lý qua hệ thống. Đối với hành lý chậm/thất lạc, có thể liên hệ Trung tâm hành lý China Southern Airlines: 8620-86122921 (nội địa) hoặc 8620-86122913 (quốc tế).
Điều tra và thông báo kết quả
China Southern Airlines tiến hành điều tra nguyên nhân và thông báo kết quả sớm nhất có thể đến hành khách và các bên liên quan.
Nhận bồi thường hoặc hành lý được tìm thấy
Nếu tìm lại được hành lý, hãng sắp xếp giao đến hành khách. Nếu không tìm lại được, hãng tiến hành bồi thường theo quy định tại điểm khởi hành, quá cảnh hoặc điểm đến.
Trách Nhiệm Hãng & Hành Khách
China Southern Airlines chịu trách nhiệm
- Mọi chậm trễ, mất mát, hư hỏng hành lý ký gửi do lỗi vận hành của hãng
- Từ khi nhận hành lý check-in đến khi giao tại điểm đến
- Tìm kiếm, điều tra và thông báo kết quả tới hành khách
- Bồi thường theo đúng quy định nội địa hoặc Công ước Montreal
Hãng không chịu trách nhiệm khi
- Hành lý hỏng do bản chất, chất lượng hoặc cách đóng gói của hành khách
- Hành khách đóng gói vật phẩm không được phép vào hành lý ký gửi
- Thiệt hại do nội dung hành lý của hành khách gây ra cho người khác
- Chuyến bay nối tuyến: chỉ bồi thường phần chặng do CZ vận chuyển
* Hành khách phải bồi hoàn mọi chi phí phát sinh nếu nội dung hành lý ký gửi của mình gây thiệt hại cho hành lý của hành khách khác hoặc tài sản của hãng.
Giới Hạn Đền Bù Hành Lý
Mức bồi thường khác nhau tùy thuộc vào loại chuyến bay. Chọn tab bên dưới để xem chi tiết:
| Loại sự cố | Mức bồi thường tối đa | Ghi chú |
|---|---|---|
| Hành lý ký gửi thất lạc / hư hỏng | 100 CNY/kg | Nếu giá trị thực tế thấp hơn, tính theo giá trị thực tế |
| Không xác định được trọng lượng | Theo mức hành lý miễn cước | Tính theo định mức hành lý miễn phí của hạng ghế tương ứng |
| Hành lý hư hỏng một phần | ≤ 100 CNY/kg hành lý đó | Tính theo mức giảm giá trị hoặc phí sửa chữa (lấy mức thấp hơn) |
| Hành lý xách tay (carry-on) bị mất | 300 CNY/hành khách | Xảy ra trong quá trình lên/xuống máy bay hoặc trên máy bay |
| Hành lý đã khai báo giá trị | Theo giá trị đã khai báo | Nếu khai báo vượt giá trị thực, bồi thường theo giá trị thực |
| Hành lý quá cước bị mất | Hoàn phí quá cước đã thu | Phụ phí khai báo giá trị đã thu không được hoàn trả |
📌 Chặng nội địa trong hành trình quốc tế: áp dụng quy định bồi thường quốc tế.
| Khoản mục | Quy định |
|---|---|
| Mức trách nhiệm tối đa | 1.131 SDR/hành khách Tương đương khoảng 1.500 USD (biến động theo tỷ giá SDR) |
| Cơ sở pháp lý | Công ước Montreal 1999 — có hiệu lực tại Trung Quốc từ 31/07/2005, sửa đổi mức giới hạn từ 30/12/2009 |
| Áp dụng cho | Toàn bộ hành lý ký gửi bị mất mát, hư hỏng hoặc chậm trễ trên chuyến bay quốc tế |
| Trọng lượng không ghi trên vé | Dùng định mức hành lý miễn cước của hạng ghế để tính |
| Hành lý khai báo giá trị | Bồi thường theo giá trị đã khai báo; nếu khai báo vượt giá trị thực thì theo giá trị thực |
📌 SDR (Special Drawing Rights) là đơn vị tiền tệ của IMF — tỷ giá quy đổi thay đổi hàng ngày.
Thời Hạn Khiếu Nại Hành Lý
Việc nộp khiếu nại đúng hạn là bắt buộc. Nếu bỏ lỡ thời hạn, hãng có quyền từ chối toàn bộ yêu cầu bồi thường.
Chuyến bay trong nước Trung Quốc
Chuyến bay quốc tế
Đường dây hành lý China Southern Airlines
Liên hệ trực tiếp trung tâm hỗ trợ hành lý của hãng để tra cứu hành lý thất lạc
